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国家开放大学23春电商客服形考任务【标准答案】

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发表于 2023-9-28 15:41:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
过程性测试1
试卷总分:100 得分:100
1.既具有很高的当时价值,也有很高的潜在价值的客户是指
A.抛弃型客户
B.改善型客户
C.保持型客户
D.贵宾型客户
2.厂商在经过协作制作客户画像的过程中,首要需求
A.找到一起的客户基础
B.处理数据通用性疑问
C.数据清洁和收拾
D.树立洽谈机制和争议处理机制
3.因为企业供给的奖赏方案而导致了客户的重复采购行动,这被称为
A.习气忠实
B.报价忠实
C.便利忠实
D.鼓励忠实
4.在ABC分类法中,占有了客户数量的4%、为企业奉献了23%的收入和25%的赢利的客户是
A.高端客户
B.大客户
C.中等客户
D.小客户
5.最具生长性客户是指
A.前史价值高 将来价值高
B.前史价值低 将来价值低
C.前史价值高 将来价值低
D.前史价值低 将来价值高
6.无印良品取得成功的要素包含
A.深化客户日子
B.建立客户反应机制
C.调查其他企业的做法
D.设计契合客户需求的商品(
7.下面哪些事例是使用商品多元化来满意客户需求的。
A.Swatch开发了样式各异的商品
B.优衣库设计了颜色丰厚的根本款服装
C.宝洁公司推出了满意不一样洗发需求的洗发水
D.无印良品推出了壁挂式CD机
8.下列哪些是协作式定制的事例。
A.Channel推出定制化的运动鞋
B.LV推出定制化箱包
C.红领推出定制化西服
D.妮维雅推出定制化的淘宝阅读页面
9.企业取得客户信息的方法包含
A.客户填写会员挂号表
B.问卷查询
C.客户关系管理软件
D.客户访谈
10.对厂商而言,与客户树立和维系长时间关系的优点包含
A.非常好知道客户
B.非常好地与客户打开互动
C.非常好满意客户
D.提高本身的成绩
11.客户关系管理的研讨分类: 人文管理视点、信息技术视点 。
12.客户关系的分类:根本型、被迫型、担任型、能动型、同伴型。
13.客户忠实类型有:独占忠实、慵懒忠实、报价忠实、鼓励忠实、超值忠实。
14.客户终身价值的要害成功要素: 取得客户信息、界说客户终身价值特点、使用、同享。
15.丈量客户终身价值的方法: DWYER法、客户事情预测法。
16.客户关系管理系统的分类有: 运营型 、关系型、剖析型。
17.客户的终身价值是指:企业在与某位客户坚持客户关系全过程中从该客户出所取得的悉数赢利现值。
18.客户毕生价值矩阵中定位客户分为有: 铅质客户、 铁质客户、 黄金客户和 白金客户四类。
19.客户让渡价值是:全体客户价值与全体客户成本之间的差额有些。
20.客户联盟理论中合伙人形式经过三种方法进行立异与结合:协作设计、同步运作、事务结合。

过程性测试2
试卷总分:100 得分:100
1.从微观层面剖析CRM发生的缘由:其管理思想首要从内视型向外视型变换。
2.?做一次市场查询不简单,需求花费很多的时刻和费用,因而每展开一次市场查询有必要将一切的疑问查询明白,为领导或管理决议计划供给全部的信息。
3.客户关系管理结构的三大支柱为:发现Discover、话Dialogue、制度Discipline 。
4.客户关系管理的三层意义:CRM管理理念、CRM管理形式、CRM应用系统。
5.CRM的逻辑体系结构由界面层、功用层、撑持层一起构成。
6.在描绘数据的动态和静态特征时一般选用多级数据模型:首要有概念、逻辑、物理数据模型三种。
7.对竞赛品牌的情绪是判别客户忠实度的目标之一。
8.客户的信仰和情绪决议了他们某些品牌或许商品的感受,以及他们商品的情绪,并由此影响他们商品和品牌的挑选。
9.在客户互动中,企业应当从客户和企业两边的视角,了解两边的需求,进而设计相应的互动方法和内容。
10.要让客户和职工的触摸令人愉悦,需求清晰:客户与企业的职工间的触摸点数目。
11.数据净化一般包含( )
A.整理反常值
B.扫除重复数据
C.整理互斥数据
D.缺失值处理
12.客户满足对企业的价值表现在
A.提高销售成绩
B.抵挡竞赛
C.下降买卖成本
D.下降沟通成本
13.市场调研一般包含以下( )和“编撰研讨陈述,沟通研讨结”果等多个期间。
A.搜集数据并进行剖析
B.界定研讨的疑问
C.断定研讨的必要性
D.进行研讨设计
14.问卷中应用的丈量标准类型包含( )。
A.定距标准
B.定比标准
C.定序标准
D.定类标准
15.以下哪个归于关系营销中客户忠实梯度的期间
A.潜在客户
B.宣扬者
C.撑持者
D.协作同伴
16.不归于问卷的功用的是( )
A.简化丈量过程
B.削减非抽样差错来历
C.标准数据搜集程序
D.进步成本
17.以下能够用定序标准丈量的是( )。
A.产品质量等级
B.身高
C.温度
D.智商
18.相关于普查而言,以下不归于抽样的效果的是( )
A.精确度高
B.保护性强
C.费用高
D.速度快
19.下列衡量标准中,被查询者鉴定分数能够用作乘除运算的是( )。
A.种类标准
B.等距标准
C.等比标准
D.次序标准
20.依据客户对企业商品或许效劳的情感眷恋程度及客户重复采购的频率,高情感眷恋、低重复采购的客户忠实是指
A.潜在忠实
B.鼓励忠实
C.习气忠实
D.超值忠实

完结性测试
试卷总分:100 得分:100
1.客户生命周期分为: 调查期、构成期、安稳期、退化期。
2.企业需求把握的客户信息包含:根本信息,行动信息,心思和情绪信息。
3.CRM中的数据库房逻辑结构: 数据源、数据库房系统、CRM剖析系统 。
4.在实习中,企业一般只会挑选一种方法来区别客户。
5.客户对产品、效劳的评估大概是发自心里,符合自己其时的判别,这不只能够给商家启示,一起也能够协助其他客户进行挑选。
6.客户生命周期是:客户关系从树立到消亡的随时刻改变而开展的轨道。
7.客户满足并纷歧定就能带来客户忠实,满足和忠实之间的关系遭到了客户希望以及竞赛程度的影响。
8.客户满足度是:客户商品或效劳可感知的绩效与大家的希望所进行的对比。
9.2016年,天猫6·18粉丝狂欢节的数据显现,品牌线上营销活动的转化率来看,粉丝人群对错粉丝人群的5倍。
10.客户满足与忠实间的关系首要遭到了客户希望的影响,职业竞赛程度对两者间的关系并无影响。
11.问卷设计的过程大概次序进行,不能跳进或遗失过程。
12.设计优异的问卷能够削减市场查询中抽样差错的来历。
13.问卷只合适于查询拜访法中。
14.市场调研是对于企业特定的市场疑问,选用科学的研讨方法,系统地、客观地搜集、收拾、剖析、解说和沟通有关市场研讨各方面的信息,为市场管理者拟定、评估和改善决议计划供给根据。
15.为了提高客户的满足度,商家大概设计客户脱离时的触摸点,让客户在夸姣的时间脱离。
16.满足是一种心思状况,表现了一个人对一种商品的感知与其希望之间的对比成果,具有个别性。
17.影片上映前的点映也即是市场测试,意图是经过小规模的放映,来调查客户的反响。因而,公司大概随机挑选点映的观众,以便于取得客观的评估。
18.2015年的暑假,影片《西行记之大圣归来》完成票房逆袭的要害是:杰出的口碑。
19.企业打开CRM工作,离不开高层领导的撑持。
20.从2016年(第二届)中国满足度指数(C-CSI)得分看,效劳业的得分最高,其次是经用花费品,而疾速花费品的得分最低。
21.满足是一种心思状况,表现了一个人一种商品的感知与其希望之间的对比成果,具有个别性。
22.CRM项目施行有六期间施行法,包含流程固化,系统布置等过程。
23.关于次序标准,以下适用的统计目标是( )。
A.方差
B.均匀数
C.规范差
D.中位数
24.以下市场查询方法最合适于探究性查询的是 ?
A.试验法
B.市场测试
C.查询拜访法
D.定性研讨方法
25.( )的意图是取得缘由性变量和成果性变量之间因果关系的依据。
A.探究性研讨
B.因果关系研讨
C.预测性研讨
D.描绘性研讨
26.下列哪个不是客户忠实的特征
A.时刻
B.心思
C.行动
D.地址
27.下列哪个不是新媒体的特征
A.内容由修改生成
B.交流双向性
C.内容生动风趣
D.互动性强
28.在手法-意图链方法中,重视的是()间的关系
A.特征-价值
B.特征-利益
C.特征-利益-价值
D.特征-价值-利益
29.AC尼尔森的查询陈述显现,90后的花费者更情愿从()中取得有关的咨询和协助
A.广告
B.讲座
C.书本
D.社交集体
30.CRM施行应用的基础和土壤是
A.CRM理念
B.信息系统
C.IT
D.企业职工的合作
31.在CRM软件系统中,商务智能首要是指
A.客户智能
B.商品智能
C.效劳智能
D.竞赛者智能
32.某汽车销售公司俄然遭受小排量汽车销量下滑,公司为此举行了销售主管会议进行评论,却也没有得出定论。若你为该公司市场部司理,你会首要着手进行哪类查询来协助发现症结呢?
A.探究性市场调研
B.查询拜访法
C.描绘性市场调研
D.因果性市场调研
33.某环保用品公司想要进入大学生市场,在此之前期望对大学生市场的地域结构、年纪构成、环保认识等有关信息进行查询,这种查询大概采纳___________的方法。
A.因果性市场调研
B.描绘性市场调研
C.预测性市场调研
D.探究性市场调研
34.CRM软件系统有三品种型别离是
A.运营型
B.剖析型
C.协作型
D.协作同伴型
35.剖析型CRM系统的技术功用包含
A.客户剖析
B.客户建模
C.客户沟通与触摸管理
D.特性化与数据优化
36.抵消费者购物方法适用的丈量标准是( )?
A.名义标准
B.次序标准
C.比率标准
D.等距标准
37.二手数据的外部来历首要包含( )。
A.揭露的材料
B.企业本身的销售数据
C.辛迪加数据库
D.计算机数据库
38.下降客户丢失率的方法包含
A.树立客户丢失预警系统
B.增强客户间的联系
C.提高商品质量
D.进步效劳质量
39.企业需求把握的客户信息包含
A.根本信息
B.行动信息
C.心思信息
D.情绪信息
40.在企业因为本身的错误而形成客户投诉时,企业应当向客户抱歉,在抱歉时,企业需求留意
A.及时性
B.抱歉内容大概坦白
C.表达悔意
D.许诺做出改动
41.界说客户战略是指企业怎么树立和管理客户组合,至少包含
A.客户了解
B.客户竞赛
C.客户亲和力
D.客户管理
42.在触摸点管理上,企业需求留意
A.清晰客户在触摸点上的需求
B.了解企业在触摸点上的希望
C.澄清企业对客户触摸点需求的满意程度
D.把握客户在触摸点上的体现
43.按客户关系的不一样水平缓程度分类,分为以下类型
A.根本型
B.被迫型
C.担任型
D.能动型和同伴型
44.一般来说,成功的市场查询需求具有以下( )等根本条件。
A.用管理层易于了解和承受的方法来展现成果
B.保证市场调研方向的正确
C.具有足够的资金
D.运用适宜的调研技术和操控手法
45.SCM系统(供给链管理)的首要功用模块包含
A.供给Supply
B.生产方案Schedule Plan
C.物流Logistics
D.需求Demand
46.以下数字目标能阐明客户价值的有
A.一个满足的客户会引发25笔潜在的生意
B.一个不满足的客户能影响8个潜在客户的采购志愿
C.招引新客户的成本是坚持老客户的6倍
D.企业80%的成绩来自于20%的常常惠顾的老客户
47.决议计划撑持系统DSS中的疑问包含
A.数据可信性疑问
B.速度疑问
C.呼叫等候时刻
D.数据不愿能转化为信息
48.客户忠实傍边归于高眷恋高重复采购的有
A.慵懒忠实
B.独占忠实
C.鼓励忠实
D.超值忠实
49.决议计划撑持系统DSS的三库结构首要指哪三库?
A.数据库部件
B.模型库部件
C.常识库部件
D.软件库部件
50.ERP的功用模块首要包含
A.财政管理模块
B.生产操控管理模块
C.物流管理模块
D.人力资源管理模块
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