国开电大《客户关系管理》形考任务1-4【答案】

吴老师

形考使命1
哪里有社会分工和产品生产，哪里就有市场。
把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念领域。
市场是必定时刻、地址条件下产品交流关系的总和。
人群、采购意向和采购才能是构成市场的不可以或缺的三个根本要素。
愿望是指没有得到某些根本满意的感触状况。
需求是指具有付出才能并情愿采购某种商品的愿望。
功效来自于人的片面评估。
市场营销者唯指卖方。
客户价值是客户对企业供给的商品或效劳的一种感知功效，这种功效由销售商所决议。
商品价值是客户需求的中间内容，也是客户采购商品的首要要素。
客户将其对一个商品或效劳的可感知的作用与他的希望值进行对比后，所构成的愉悦或绝望的感受状况即是“( )”。
客户满足的最基础层次是( )。
20世纪90时代后期，( )应用的迅猛开展鼓励了CRM的进一步行进。
企业与客户触摸的直接途径的根本形式为( )。
在客户关系管理系统的功用傍边，以下( )不在客户关系管理的领域之内。
“一对一营销”的中心是以( )为中间。
客户让渡价值是指客户采购的总价值与( )之间的差额。
最疾速、成本最低的查询方法是：( )。
好像MRP II系统能确保企业资源有用使用相同，从底子上说，选用( )能够在制度、程序方面确保客户满足度不断进步。
企业界遍及以为，( )是完成赢利增加和进步企业整体价值的要害。


形考使命2
在经济开展的同一时期，不一样类型的客户对商品价值具有一样的要求。
商品确保所发生的价值归于商品价值领域。
.客户关系管理首要是一种管理思想。
开始，客户关系的开展范畴是效劳业。
CRM的终极方针即是协助企业满意客户的需求。
客户满足是一种客户心思反响。
在运用问卷查询法时，只能设置关闭式疑问。
帕累托图是一种简略易用的方法，用来查询和知道特定残次时刻呈现的频率，或客户不满和客户满足的状况发作的次数。
为了有用下降安排内部水平鸿沟的内讧，有必要使安排的鸿沟具有更多的浸透性。
公司价值观是公司中心理念的外化。
客户对供电公司所供给的电力效劳的运用是根据以下（ ）类型的忠实。
关于途径和触摸点，下列说法正确的是（ ）。
依据客户生命周期，在潜在期期间，关于客户效劳下列说法正确的是：（ ）
功效是指商品满意大家（ ）的才能。
客户具有愉悦是树立客户忠实的（ ）。
关于（ ）客户，企业应当知道乃至是预测他们的需求，满意他们的需求，培育他们的爱好，赢得他们的信赖，尽力与他们树立一种安稳的信赖关系。
某品牌汽车公司的职工会只挑选自己公司生产的车，一些电信公司的职工包含他们的亲属都只长时间运用他们公司供给的电信网络，这种忠实，归于（ ）。
( )是树立客户忠实的结尾。
怎么进步顾客户满足度？下列说法错误的是( )。
在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、修理的份额结构为（ ）。


形考使命3
关系营销重视的是一次性买卖。
数据库应用是CRM营销的要害。
丢失客户必定是不满足客户。
数据库房是对多个同构的数据源有用集成，集成后依照主题进行了重组，并包括前史数据，并且寄存在数据库房中的数据一般不再修正。
市场营销的根本使命是招引和保持顾客并促进买卖。
关于花费者来说，汽车特许经营的最大优点即是能够为花费者供给完善和周全的售后效劳。
OLAP效劳器是整个数据库房系统的中心。
数据库的建设有必要坚持质和量偏重，才干供给在深度、广度上均契合要求的客户信息，然后进步数据库营销的作用。
从方针客户群收集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
企业与客户之间实践上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。
( )将搜集到的数据依照特定的流程次序符号在图上。
一对一营销的基础和中心是企业与顾客树立起一种新式的（ ）。
依据客户生命周期，在开发期期间，关于客户效劳下列说法正确的是：（ ）。
客户让渡价值与客户满足度的关系是( )。
社会营销观念是以社会为中间的营销思想，是指在满意花费者的需求获得赢利的一起，有必要留意保护( )的利益。
在客户关系管理里，客户的满足度是由下列( )要素决议的。
CRM营销的中心是( )。
在清晰的战略事务形式和专心市场中，依据客户价值、需求和偏好等归纳要素对客户进行分类，并供给有对于性的商品效劳或营销形式，称之为( )。
互动营销着重( )。
客户关系管理营销战略成功施行的要害是( )。


形考使命4
一对一营销的施行是树立在定制的赢利低于定制的成本的基础上的。
卡诺模型是顾客满足度指数测评方法的理论柱石。
树立客户数据库能够协助企业精确地找到方针花费集体。
主题是一个笼统的概念，是指用户运用数据库房进行决议计划时所关怀的要点方面，一个主题一般与一个操作型信息系统有关。
在客户总价值与其他成本必定的状况下，时刻成本越低，客户采购的总成本越小。
数据源是为了特定的意图或应用规模从数据库房中独立出来的一有些数据。
数据剖析成果的价值凹凸，取决于数据库内容的质量好坏。
效劳深入地表现了企业与花费者利益的共同性。
关系营销通常只要少数的许诺。
企业能够将慵懒忠实作为一个基础，经过增强自己的商品和效劳的区别性来增强客户的满足度，并终究真实牢牢确定客户。
客户尽管具有，但还没有体现出来的忠实，称之为( )。
在客户关系管理里， 关于客户价值的剖析与评估， 常用所谓的"二八原理"， 这个原理指的是( )。
客户满足的影响要素中，客户对商品的实践认知不包含( )。
汽车品牌专营店一般选用前店后厂的方法，选用一致的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功用有( )。
其优点是企业能够直接倾听顾客的疑问、速度快、能表现客户关心、作用好；晦气之处在于能够搅扰顾客工作或日子、形成恶感，这种查询方法是：( )。
在卡诺模型的三类质量特征中，希望质量和顾客满足度之间呈( )。
企业要把一切的全部——悉数的财物、决议计划都会集在( )身上，他们才是胜败的终究裁判。
企业事务流程的起点是( )。
下列不归于客户描绘性数据的是( )。
CRM是指( )。