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国开电大《酒店客房服务与管理》形成任务1-3辅导资料

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发表于 2022-6-30 02:45:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
国开电大专科《酒店客房效劳与管理》网上形考、期末机考试题及阐明:材料收拾于2020年12月6日。
形考使命作业1
一、单项挑选题
1.酒店来宾最根本的需求是住宿和饮食,因而客房()是酒店商品与效劳的最重要构成。
2.客房是来宾歇息的场所,是来宾在酒店逗留时刻最长的当地,因而,客房的()是酒店客房商品的中心。()。
3.一般来说,不一样类型的客房所需求的打扫时刻是不一样的。规范间为()。
4.酒店()是酒店的一个重要构成有些,它从另一个旁边面反映出一家酒店的层次和管理水平。
5.客房收入是酒店收入的首要来历,一般占酒店总收入的()摆布,并且客房收入较其他部门收入要安稳。
6.公共区域清洗养护的最大特色是()。
7.在酒店的运作方面,为取得最好效劳和最高的租借率,客房部与()之间的沟通交流、协作对错常重要的。
8.由于()要求对比高,所以被称为赤手套式检查。这种检查一般都是定时进行的。
9.客房效劳中间的最大长处是()。
10.客房效劳项意图建立,其意图是满意来宾的各种需求。因而,效劳项意图建立有必要充沛表现()理念。
11.客房效劳的迎候工作是在来宾乘电梯上楼进房间时进行的。在客房效劳的迎候工作流程中,第二项工作是()。
12.开夜床的操作程序的榜首项内容是()
13.洗刷衣物操作程序的榜首步是()。
14.下列物品,不归于客租赁物品的是()。
15.叫醒效劳首要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒效劳。有的酒店是由酒店前厅总机担任,有的酒店是由楼层效劳台担任。一般状况下由()担任供给。
二、多项挑选题
1.客房是酒店的重要商品之一,其根本要求包含()。
2.从客房商品的运用价值视点看,客房商品的根本要求大概包含()。
客房运客房空间供给物品客房卫生客房设备
3.搞好客房部的工作既要知道客房作为产品的根本要求,还有必要研讨客房商品在新局势下的特色。其特色有()。
4.客房部运转的事务特色有()。
5.酒店的客房是来宾的暂时之家,是来宾停留时刻最长的当地。客房效劳员在效劳中必须考究礼仪,为来宾供给一个()的寓居空气。
6.客房平常清洗收拾又称为做房,一般包含以下()方面的内容。
7.依据来宾在酒店的活动规律,相应地客房招待效劳内容包含来宾抵达店前的()期间。
8.客房清洗的卫生规范包含如下内容()。
9.工头查房的效果有()。
10.楼层效劳台形式的长处体现为()。
11.客房晚间收拾能表现酒店客房效劳水平,使来宾感到舒服温馨,有到家的感受。开夜床效劳包含()。
12.洗衣房的首要功能是担任对酒店内部一切需求洗刷的布草进行定时洗刷、收拾、发入。洗衣房洗刷的对象首要包含()。
13.楼层效劳员做房时如发现任何来宾的物品,应送到效劳中间,有必要将()明白的挂号在失物认领记载本上,一起做好失物认领卡,确保一卡一物,有记载。
14.托婴效劳的留意事项有()。
15.客房的清洗养护根本方针是()。
三、判别题
1.经济型酒店又称为有限效劳酒店,其最大的特色是房价廉价,其效劳形式为b&b(住宿+早餐)。
2.客房类型装备应遵从的首要准则是优化资源装备。
3.客房效劳质量的凹凸是来宾衡量价与值相符与否的首要根据。
4.客房效劳中间的首要使命是承受来宾效劳要求,担任一致组织、调度对来宾效劳,以及担任与其他部门的联络和谐工作,是客房部的信息接纳、传递和处理中间。
5.客房部仅担任客房楼层清洗,公共场所的清洗,不担任各餐厅、宴会厅的清洗和保护工作。
6.客房部职工的根本本质与其他部门是相同的,在把握的专业常识方面没有显着的差异。
7.为了高功率地为来宾供给优质的效劳,各酒店选用了不一样的方式。国外酒店以选用客房效劳中间形式居多,而我国曩昔多选用楼层效劳台的方式。
8.客房部的安排组织应是一个一致指挥、专职分工、层次清楚、沟通畅畅的有机全体。
9.公共区域面对的评判者比客房区域较少,其养护工作质量的好坏,不会给酒店带来影响。
10.一个客房效劳员每天的清洗收拾工作量是对比大的,均匀每天的工作量是12间客房,旺季会更多。
11.开夜床效劳又称客房晚间收拾,是酒店为来宾供给的一种寝前收拾,酒店一般都供给此项效劳。
12.客房晚间收拾一般使用来宾晚上就餐或外出活动时进行,一般在17:00—21:00做为好。
13.这些年,特别是国内酒店,房内小酒吧逐渐转由客房部管理。
14.访客常常是酒店潜在的采购对象,一般能够疏忽对其的效劳。
15.一般电话叫醒二次,每隔5分钟一次,假如二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的来宾时,客房效劳员应前去敲门,直到来宾有回音,并做好叫醒记载。
16.商务中间是现代酒店的重要象征之一,是商务来宾常常光临之地,是来宾单位外的单位。
17.为了进步客房使用率和效劳质量,客房清洗依据实践状况,按必定的先后次第进行。
18.客房卫生质量的好坏,终究取决于来宾的满足程度。
19.请勿打扰,来宾能够不期望被打扰,来宾脱离房间后能够进房打扫卫生。
20.中高档酒店按规则有必要具有送餐效劳。

形考使命作业2
一、单项挑选题
1.客房效劳质量即是客房部以其所装备的设施设备为依托,为来宾供给的各项效劳在()上合适并满意来宾需求的程度。
2.()首要是指客房设施设备的布局和装修美化,客房采光、照明、通风和温湿度的适合程度等,它是客房效劳质量的重要构成有些。
3.在受理来宾投诉的过程中,应尤其留意保护的来宾(),时间都让其感到遭到注重。
4.客房效劳人员没有把握专业常识和实践操作才能,不能见机行事地处理来宾提出的需求而引发的投诉,归于()。
5.客房部对投诉处理的首要准则是()。
6.布草替换应遵从()的准则。
7.因为贵宾的职务、位置和闻名度的不一样,酒店为显现对其特别的礼遇,通常在()和效劳标准规范上差异于普通来宾。
8.一般说,长住来宾均要通过洽谈议价,与酒店签定合同,且留住酒店的时刻至少(接连)()。
9.贴身管家效劳是一种贴身的、一对一的、()的效劳形式。
10.一般来说,VIP房间要在来宾到店前()预备好,并经过房务系统告诉前台放房。
11.客房设备用品的质量和装备的合理程度、装修安置和管理的好坏,是客房产品质量的重要表现,也是拟定客房报价的重要根据。客房设备用品的管理大概到达()的管理要求。
12.依照用处区分,酒店常用布草可分为()。
13.酒店客房设备用种类类繁复,报价相差悬殊,有必要选用科学的管理方法,其首要要做好的管理工作是()。
14.客房设备用品管理的使命聚集于要为客房供给与等级相习惯的优秀设备和用品,使客房经营活动树立在杰出的物质基础之上。就详细使命来说,榜首项使命是()。
15.挑选客房设备是选购()的最优设备。挑选优质的客房设备有利于进步工作功率和效劳质量,满意来宾需求。
二、多项挑选题
1.客房效劳质量首要是由客房()内容构成的。
2.劳务质量是客房部一线效劳人员为来宾供给的效劳自身的质量,它包含效劳员的()效劳礼仪等。
3.来宾住宿定见搜集与处理,又称来宾档4.按来宾特性特色区分可将来宾分为()。
5.贵宾离店时的操作程序是()。
6.对贵宾的招待,从()等内容,都要高出普通来宾,处处表现出尤其的照顾。
7.计算机管理系统是酒店的根本功用要求,在来宾档8.走客房清洗效劳环节包含()。
9.来宾离店时,客房效劳人员的送客效劳分为()。
10.客房管理者在对客房效劳质量进行剖析时,常选用的方法有()。
11.客房部被投诉的首要类型有()。
12.科学技术的开展及来宾要求的日益进步,促进酒店客房设备装备呈现了一些新的改变趋势,这些趋势首要表现在()等方面。
13.木质家私的清洗与养护的要点项目有()。
14.客房部清洗养护物品首要概括为清洗用具和清洗剂两大类;而清洗用具又可分为一般清洗用具和机器清洗设备两类。其间,机器清洗设备包含()。
15.客房设备挑选的规范有()。
三、判别题
1.效劳技巧是做好效劳的要害,它使来宾发生亲热感,让来宾有满腔热枕的感受。
2.效劳礼仪首要体现在仪容外表、沟通礼仪、语言谈吐、行动动作上。
3.ABC剖析法是剖析客房效劳质量疑问发生缘由的一种有用东西。
4.规范化的标准不只能满意大大都来宾外表上的根本需求,也能满意来宾更深层次的单个需求。
5.留传物品送还的费用由酒店担任,并以最快的方法送还给来宾。
6.贴身管家又被称为酒店保姆。他们既是效劳员,又是秘书,专责照料来宾的起居饮食,为来宾排忧解难。
7.未经专门练习和相应考核的效劳员,若发现来宾休克或其他风险痕迹时,应及时告诉大堂副理或值勤司理采纳必要办法,不得随意搬动来宾,避免发作意外。
8.酒店长住客房的效劳与清洗规程和一般客房一样的,其首要的操作程序和工作要求也是以规范客房的程序为蓝本的。
9.酒店营销及公关部门应依据来宾档
10.客房部在效劳与管理过程中,要掌握简单致使来宾投诉的环节,知晓投诉的类型及缘由,把握投诉处理的方法,妥善处理各类投诉。
11.归纳之,客房设备用品的管理首要是做好用品的方案、运用操控和贮存保管工作。
12.一般来说,客房设备的更新改造的期限首要是5年更新一次。
13.布草须定时进行全部盘点,经过盘点知道布草的运用、耗费、库存状况。盘点工作一般为每月1小盘,半年1大盘。
14.碱性清洗剂在清洗养护工作中能起到清洗和保护物品的效果,其缺陷是不能去掉积霉严峻的尘垢。
15.酒店业一向是高能耗的经济产业,它所耗费的动力物质在其成本开支中位居榜首。
16.进入房间后,如发现设备和家私有损坏或许丢掉状况,应当即陈述工头,并进行挂号。
17.反应定见档18.为残疾来宾效劳时,如来宾需代寄邮件和修补物品等,要及时告诉大厅效劳处为来宾处理。
19.安稳性剖析一般选定一些对客房质量影响不大的项目,经过图表或数字进行对比,做出剖析。
20.客房设备更新改造的期限首要有1年更新、5年更新、15年更新。

形考使命作业3
一、单项挑选题
1.客房部不只要以洁净舒服的客房以及效劳员热心好客的情绪、熟练的效劳技巧来满意来宾的各种需求,还要极端注重来宾的一个最根本的需求——()。
2.依据公安机关安全工作的有关规则,结合部门工作的根本特色,客房部安全管理工作的首要使命大概是()。
3.为确保住店来宾生命产业安全,有必要在公共区域和客房内加强各类安全设施的装备,居于首要安全设施装备的系统是()。
4.客房部的钥匙管理制度,首要环节是()。
5.据统计剖析成果标明,火灾多发作在客房区域,此类火灾占酒店火灾的()。
6.客房楼层发作火灾时,客房效劳员应具有杰出的专业效劳才能和紧迫应变才能,发作火情时要在榜首时刻做到()。
7.()是指依据酒店实践状况及不断开展改变的来宾需求而尤其设计和安置的客房。
8.处理失窃事端的榜首项办法是()。
9.作为效劳职业,酒店客房商品设计的榜首项准则是()。
10.()首要由很多片面评估组成,它不像声、光、热等有详细的测定数据。
11.安稳型市场是指酒店所面对的市场环境平衡,市场供应和需求都无大的改变。安稳型市场的预测方法除加权批改均匀法外,还有()。
12.世纪之交国际酒店业的新宠是()。
13.酒店的丧命伤是()。
14.为避免住客在房内遭受外来人员打扰,客房门无遮挡视角一般不低于()的门镜。
15.客房美扮装饰是不是给人舒服的感受首要来历于()的挑选。
二、多项挑选题
1.客房安全管理是指来宾在客房规模内()不受损害,也不存在能够致使损害的要素。酒店有责任和职责为来宾供给安全与保护。
2.客房安全管理的特色包含()。
3.客房部对职工施行工作安全训练的重要性表现在()。
4.酒店客房是来宾花费的首要场所,也是来宾日子、起居、工作的重要场所。因而酒店客房商品设计要归纳思考如下()准则。
5.客房是来宾在酒店停留时刻最长的当地,使客房真实变成来宾的家外之家,客房大概具有以下()功用空间装备及相应设备。
6.无烟客房专供非吸烟人士入住,是为来宾供给严厉的无烟环境的客房。其管理内容包含()。
7.主题客房是经过空间、平面布局、光线、颜色、摆设与装修等许多要素,运用各种艺术方法设计与烘托某种共同的文化空气、杰出某种主题的客房。下列归于主题客房的有()。
8.按客房预算目标的内容区分,客房预算目标包含()。
9.客房部预算首要包含()。
10.客房经营收入预算是整个客房预算编制的起点,编制方法的首要过程有()。
11.客房舒服度包括()。
12.客房失窃的缘由包含()。
13.形成客房安全事端发作的直接缘由首要有()。
14.危及酒店的不安全要素包含()
15.完结客房的预算编制,其首要使命包含()
三、判别题
1.能够说,安满是任何时分来宾挑选酒店的首要要素。
2.酒店应遵从以防为主,提高警惕的准则,不断加强和进步各项安全水平缓实效。
3.为确保住店来宾生命产业安全,有必要在客房内加强各类安全设施的装备,一起客房内的各种日子设施设备也要安全牢靠。
4.新式门锁系统的中心是装置在房门上的微处理器。
5.对职工的安全训练,仅是人事训练部门、工程部门、保安部门的事,与客房部无关。
6.酒店客房商品是有形设施和无形效劳的归纳。从来宾的视点看,酒店客房商品是一种阅历与体会;从社会的视点看,客房商品代表着酒店的形象。
7.在来宾逗留时刻较长的客房内怎么营建生动而和谐的颜色作用,是客房管理者无须研讨的一个疑问。
8.客房预算是在酒店总司理的领导下,依据酒店财政部的一致安置,与餐饮部、安康部、前厅部、销售部和各辅助部门的预算一起完结。
9.客房租借率是客房预算的首要目标,也是客房管理和经营作用考核的重要目标。
10.客房部的固定费用是指跟着客房租借量的改变而改变的费用。
11.房务部单项经营项目收入预算,由房务部和财政部一起完结。
12.客房预算管理是专业性和技术性较强的工作,包含预算编制和预算施行两个方面。
13.客房预算管理准则是预算编制、预算目标遵循履行和考核的辅导思想。
14.按国家职业规范,四星及四星级以上酒店客房有必要装备小型冰箱,并在冰箱里放置各种常用饮料,以满意来宾对酒水饮料的需求。
15.有查询标明,夏天客房的舒服温度为24℃~26℃,而冬季客房的舒服温度为16℃~20℃。
16.住内行政楼层的来宾,需求在前台处理住宿挂号手续后,由专人担任其内行政楼层的其他效劳。
17.客房安全有必要要以紧密的制度来确保,安保部要拟定缜密详尽的安全制度。
18.酒店的通讯联络系统是指以安全监控中间为指挥纽带,经过呼叫机和对讲机等无线电通讯器件构成的联络网络。
19.火灾分散信号只能由在火场的消防部门指挥员宣布。
20.酒店食物中毒多是由于食物、饮料保洁不妥所造成的。为了保障一切来店来宾的人身安全,收购人员把好收购关、验货关就行了。
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